Analista de Ouvidoria Pleno (Bacen)

Funcionário responsável em atender, acolher e responder as manifestações de Clientes nos Canais de Ouvidoria, Bacen, Procon e Consumidor.gov. Garantir o cumprimento de prazos das demandas de acordo com o canal de entrada. Assegurar a acuracidade das informações prestadas dentro dos padrões de qualidades exigidos pela empresa, realizando controles efetivos de acompanhamentos dos processos de todas as fases das manifestações. Possuir conhecimentos das Normas de Banco Central, CDC e SARBs.

• Recepcionar, acompanhar e responder as demandas de clientes registradas em canais de órgãos de defesa do consumidor como: Banco Central, PROCON, CONSUMIDOR.GOV e 0800 Ouvidoria, atendendo ao prazo de resposta regulamentar;
• Acompanhar os prazos das demandas, garantido a aderência ao SLA de resposta de acordo com o Canal da Manifestação;
• Auto gerenciamento de demandas recebidas e prazos;
• Elaborar respostas formais aos órgãos reguladores (minutas) e aos clientes;
• Visão de procedências das manifestações versus a aplicabilidade das resoluções;
• Direcionamento entre áreas internas do Banco para obtenção de subsídios;
• Monitorar os prazos de resposta e efetuar cobranças quando aplicável às áreas responsáveis;
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos, focando sempre na melhor solução para o cliente;
• Atuar de forma que contribua com a preservação da reputação da marca.

•  Boa comunicação interpessoal
•  Capacidade analítica
•  Senso crítico
•  Organização
•  Trabalho em equipe
• Tomada de decisão
• Habilidade em detectar e categorizar as causas raízes das reclamações
• Possuir conhecimento em temas regulatórios (Resoluções Banco Central, Código de Defesa do Consumidor, SARB)
• Necessidade de conhecimento técnico em produtos bancários;
• Facilidade na comunicação oral e escrita.
• Entender o seu papel dentro do componente de Ouvidoria, onde será necessário apresentar a solução ao cliente e paralelamente esclarecer o processo aos órgãos.

Necessário Certificação em Ouvidoria

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